澳门太阳城注册

您所在位置网站澳门太阳城注册 > 海量文档  > 专业论文 > 毕业论文

第七章有效处理客户客户投诉与抱怨资料.ppt 62页

本文档一共被下载: ,您可全文免费在线阅读后下载本文档。

  • 百度一下本文档

下载提示

1.本站不保证该用户上传的文档完整性,不预览、不比对内容而直接下载产生的反悔问题本站不予受理。
2.该文档所得收入(下载+内容+预览三)归上传者、原创者。
3.登录后可充值,立即自动返金币,充值渠道很便利
投诉心理分析 《蛋挞赔偿案例分析》延伸 发泄不满情绪 危机的关键控制点: a. 多站在客户的角度看问题、分析问题; b. 及时、快捷、诚恳、表明身份; d. 肯定客户,欣赏客户,感激客户; e. 准确提供解决方案并达成共识; 处理客户投诉,是客户服务工作的重点和难点,投诉处理结果的好坏,直接影响客户的满意度和忠诚度。 六 处理客户投诉的原则 投诉处理原则 原则一:耐心倾听客户的抱怨,坚决避免与其争辩 原则二:想方设法平息抱怨,消除怨气 原则三:要站在客户立场上将心比心 原则四:迅速采取行动 没有疲软的市场,只有疲软的产品; 发现问题是成功地解决问题的一半。 挑剔的客户才是我们最好的老师 客户抱怨是送给我们最好的礼物 《明基维修故事》 七 处理客户投诉的方法步骤 方法与步骤 从倾听开始、平息客户怨气 认同客户感受、道歉及感谢客户 提问 承担责任、表示愿意提供帮助 解决问题、让客户参与意见    适当的给客户一些补偿、跟踪服务    八 客户性格类型分析与应对方法 客户的性格特征 活泼型性格—— 完美型性格—— 力量型性格—— 和平型性格—— 边跑边喊:“着火了着火了!快来人啊!” “咦?是怎么着火的呢,是不是电线断路了?” “着火了,赶快救火!” “别着急,打119吧,消防车一会就到!” 性格详解 猪八戒——活泼型客户 猪八戒:“呵呵!有东西吃……” 小二:“客官,您是要吃点什么?” 猪八戒:“呵呵!有什么好吃的?” 小二:“恩……各种山珍海味,天上飞的,地上跑的我们这里都有,客官您是要来点……?” 猪八戒:“都来点。” 小二:“那您稍等……稍等啊……” 主要表现 →外向、乐观、热心、大方。 →手势多、肢体语言丰富 →喜好自我表现。 优势 →对任何事物表现出乐观。 →表演天才,富于创造力。 →有很好的人际关系能力。 →善于启发别人。 弱势 →不能很快地完成工作。 →说话不会过多考虑。 →生活习惯懒散。 →情绪化、缺乏耐心。 唐僧——完美型客户 主要表现 →心思慎密,追求完美。 →严肃、文静、随和。 →举止得体、喜欢整洁。 →善于思考、条理性强。 →生活非常有规律。 优势 →做事认真负责,力求完美,以至于斤斤计较。 →考虑问题细致入微。 →有条不紊,严格按计划实行。 →具有很强的创造力。 弱势 →敏感、易受伤害。 →情绪忧郁。 →生性多疑。 →社会公关能力弱。 孙悟空——力量型客户 主要表现 →办事雷厉风行,多数是工作狂。 →说话直来直去,不绕弯子。 →好辩善斗,倔强,不甘屈服。 优势 →具有很强的决断能力 →目标明确,执行力强 →信心坚定,不畏挫折 →善于快速应变 弱势 →控制欲过强。 →不考虑他人的感受。 →工作不择手段。 →急躁,缺乏耐心。 沙僧——和平型客户 主要表现 →性情平和,与世无争。 →处事低调,喜欢旁观。 →谦让,冷静,有耐心。 →人缘很好。 优势 →没有野心,不生事端。 →心态平衡,能与人和人相处融洽。 →善于协调化解矛盾,缓和纷争。 →有耐心,善于处理枯燥沉闷的问题。 弱势 →进取心不强 →固执、缺少热情和创新。 →怯懦无刚,不愿对抗。 →怕有压力,不愿意承担责任。 应对:活泼型客户 电话中的声音形象 情感外露,热情奔放 态度友好 音量较大 语速较快 说话内容分散 座席代表经常与客户沟通的语句是: →我跟您想法一样 →我非常认同您的观点 →我非常理解您现在的感受 →您发现的问题,我也有与您同样的感受 应对:完美型客户 完美型客户的情绪波动期长,一旦陷入一种悲观情绪中,他们会很长时间沉浸在其中;他们总是先倾听座席代表的发言,无论是否满意都不轻易表态,他们总是对你提供的新方案不置可否,但会在内心里进行评价。 对待完美型客户,服务态度一定要认真,不能有丝毫马虎。 其沟通的关键点是要细致,座席代表与其沟通的语句是要“罗列”,分层次。 应对:孙悟空型的客户 他们往往有自己的成熟想法,要求座席代表必须严格按照他的方案去做。 在解决方案上,他们更关注于实际和实惠。他们要求座席代表和呼叫中心必须有很高的工作效率,不能拖拉,必须按时解决问题。 应对方法 学会聆听 不要反驳 常用的语句是: →您做的决定非常明确 →您真是一个非常明智的人 →您真是某领域的专家 应对:沙和尚型的客户 他们会很认真得聆听座席代表的发言,并且乐于接受座席代表的建议,即使座席代表或者企业的服务人员的工作有些许失误,他们表现出原谅

发表评论

请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
用户名: 验证码: 点击我更换图片

“原创力文档”前称为“文档投稿赚钱网”,本站为“文档C2C交易模式”,即用户上传的文档直接卖给(下载)用户,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有【成交的100%(原创)】。原创力文档是网络服务平台方,若您的权利被侵害,侵权客服QQ:3005833200 电话:19940600175 欢迎举报,上传者QQ群:784321556